Spoiler
Doprava
Balíkov bolo toľko ako na Vianoce, pomohli nám taxikári, rozpráva šéf kuriérskej firmy DPD o koronakríze
Daniela Krajanová
Generálny riaditeľ DPD SK Peter Pavuk. Foto N - Vladimír Šimíček
Generálny riaditeľ DPD SK Peter Pavuk. Foto N – Vladimír Šimíček
Peter Pavuk dobre rozumie, čím prechádzali v koronakríze kuriérske firmy. Riadi DPD na Slovensku, ktorá pre koronu prešla zmenami zo dňa na deň. Nárast dopytu totiž prišiel rýchlo a nedalo sa naň dopredu nachystať, ako sa to bežne deje na Vianoce. Aj preto s nárastom dopytu pomáhali kuriérom taxikári, no vlna záujmu o dodávky z e-shopov nutne priniesla aj rast nákladov a nové investície. Úspešnosť kuriérov v doručovaní však vzrástla.
„Produktivita kuriérov išla rapídne nahor, ale napríklad sme nepredpokladali, že v Bratislave, priamo v meste, budeme doručovať výrazne menej balíkov. Zato do satelitov pri Bratislave, ktoré obsluhovala bežne jedna trasa, museli ísť aj traja kuriéri a boli plne naložení,“ opisuje dianie Pavuk. V rozhovore vysvetľuje aj:
[ Aktivujte si zasielanie Newsfiltra každý večer do 20:00 na e-mail. Odber si aktivujte jedným kliknutím. ]
prečo sa už taxikári vrátili k svojmu povolaniu, ale segment kuriérov sa už do stavu spred koronakrízy nevráti;
či je budúcnosť doručovania v dronoch;
prečo si myslí, že nonstop práca z domu nie je ideálne riešenie ani tam, kde sa to dá;
čo si myslí o Slovenskej pošte.
Čo sa stalo vo firme, keď v polovici marca zatvorili obchody a školy?
Firma zo dňa na deň musela prejsť zásadnou zmenou. Zatvorenie obchodných prevádzok spôsobilo presun dodávok akéhokoľvek spotrebného materiálu z obchodov na kuriérske spoločnosti.
Ako dlho trvalo, kým sa to stalo?
Možno prvý týždeň to bolo viac o zavretých školách. Vtedy sme museli aj my riešiť, ako budeme mať k dispozícii zamestnancov, keďže oni majú tiež svoje osobné životy.
U vás väčšina personálu nemôže robiť z domu?
V sklade z domu neurobíte nič a to isté platí pre kuriérov. Ale administratívne a podporné oddelenia, ako je napríklad finančné, personálne oddelenie či zákaznícky servis, ale aj ďalšie sa vedeli presunúť a pracovať z jedného dňa na druhý z domu.
Aký veľký problém vzniká v okamihu, keď viete, že kuriér má rodinu a deti, ktoré nemôžu ísť do školy, ale vy ho potrebujete viac než obvykle?
Všetci, vrátane kuriérov, riešili v prvom rade svoju bezpečnosť. Aj my sme ako prvé riešili ochranné prostriedky či zmenu formy doručovania, aby sme chránili našich kuriérov a zamestnancov.
Našťastie, problém s výpadkom kuriérov sme nemali, aj napriek zložitej situácii do práce chodili všetci. Zaviedli sme bezkontaktné doručovanie, prešli sme na platby len platobnou kartou, upravili sme formu aj spôsob odovzdania a vyzdvihovania zásielok tak, aby sme minimalizovali čas osobného kontaktu.
Generálny riaditeľ DPD na Slovensku Peter Pavuk. Foto N – Vladimír Šimíček
Peter Pavuk (43) – Vyštudoval Strojnícku fakultu STU Bratislava. Počas štúdia začal pracovať v spoločnosti DHL Slovakia. Od roku 2002 sa podieľa na budovaní spoločnosti DPD na Slovensku. Najprv ako manažér zodpovedný za cezhraničnú prepravu, neskôr ako manažér pobočky v Banskej Bystrici a Žiline. V roku 2008 sa stal operačným riaditeľom pre Slovensko a súčasne v rámci regiónu strednej a východnej Európy zastaval pozíciu lídra pre rovnakú oblasť. Posledných 5 rokov je generálnym riaditeľom.
Firemní zákazníci vypadli z dopytu na začiatku úplne?
Množstvo firiem bolo zatvorených alebo fungovali v špeciálnom režime, takže segment doručenia na firemného zákazníka na nejaký čas akoby zanikol. Ostal len segment doručovania na súkromné adresy.
Akú časť z vášho obchodu tvoria bežne služby pre firemných klientov?
To závisí od obdobia – v predvianočnom období je to menšia časť, na jeseň a na jar väčšia, ale pohybujeme sa od 20 do 40 %.
O tom, ako prišiel nápor na kuriérov
Nárast objednávok od bežných ľudí rástol tak, že prekryl aj výpadok v doručovaní na firmy?
Z pohľadu objemov ho prekryl. Nárast počtu balíkov v tomto segmente bol enormný, v zásade prekročil objemy, ktoré boli plánované na vianočnú sezónu. November – december je v tomto biznise objemovo asi dvojnásobný.
To je všetko spôsobené tým, že viac služieb sa riešilo donáškou, alebo ľudia aj viac nakupovali?
Zatvorením kamenných predajní sa presunuli všetky nákupy do online prostredia, čo už samotné generuje výrazné zvýšenie dopytu po kuriérskych službách, ale dá sa tušiť aj určité zvýšenie nákupných potrieb najmä na začiatku krízy, ľudia sa potrebovali prispôsobiť novým podmienkam, čo veľakrát smeruje k potrebným nákupom.
To sú tie nákupy šijacích strojov napríklad…
Napríklad, alebo aj veci do záhrady či bežná spotreba mimo potravín a drogérie.
Čo sa ešte zmenilo?
Pred koronou sme umožnili doručovanie balíkov do 50 kíl, teraz je to 31,5 kila. To je hmotnosť, ktorú môže jeden človek bez väčších problémov zodvihnúť a manipulovať s ňou.
Všade mohol ísť iba jeden kuriér?
Nie je to tak, že by mohol ísť len jeden kuriér, ale celý kuriérsky biznis model je postavený na jednom kuriérovi. Ak vidíte v aute dvoch kuriérov, tak jeden zaúča druhého.
Zmenšenie doručovaných zásielok teda súvisí s tým, že ste mali väčší počet menších objednávok od súkromných osôb domov?
Áno, aj. Ten nárast prišiel tak zrazu, že na to sa neviete pripraviť ako na hlavnú sezónu okolo Vianoc. Na tú sa pripravujete aj pol roka dopredu. Pre prípad potreby máme na telefóne ešte kapacitu okolo 20 až 30 percent celkového objemu, ale na viac si musíte zháňať nových partnerov. Nielen my, ale každá kuriérska spoločnosť má nejako obmedzenú kapacitu, na ktorú je pripravená, takže sme hneď začali hľadať možnosti. Začali sme spolupracovať s taxislužbami.
O tom, ako sa z taxikárov stali kuriéri
Taxíky sú menšie ako vaše dodávky.
Snažili sme sa to segmentovať – väčšie zásielky do dodávok a menšie do taxíkov. Okrem iného sme tým pomohli segmentu taxikárov, ktorí museli pozastaviť svoju činnosť, kým my sme mali v segmente nárast.
V praxi ste posielali e-maily a telefonovali do taxislužieb?
Vytypovali sme si niekoľko taxislužieb, ktoré sme oslovili s ponukou spolupráce. Podnikavejší taxikári sa nám hlásili aj sami. Zaradili sme ich do doručovacieho procesu po zaškolení v čase, keď sme mali najväčšie nárasty, a dnes po uvoľnení opatrení už opäť robia taxikárov. Bola to taká vzájomná výpomoc.
Koľko kuriérov navyše ste teda mali v špičke?
Presné číslo vám nepoviem, ale v ten maximálny deň sme mali skoro dvojnásobok štandardných kuriérov v teréne.
Ak sú už taxikári naspäť vo svojej práci, rozumiem správne, že sa aj váš biznis začína vracať do normálu?
Ja si myslím, že nie. Ani sa už do normálu nevráti, ale otázka je, čo je normál, a potom si na ten nový normál zvyknúť.
Ale taxikári sa vrátili naspäť.
Áno, tí sa vrátili naspäť s tým, že my sme celý čas nezaháľali a oslovovali sme ďalších potenciálnych partnerov – dopravcov, aby sme po oživení trhu taxislužieb mali väčšiu rezervu, takú, ako mávame na sezónu. Začiatkom roka sme kúpili ďalšiu kuriérsku spoločnosť, Geis Parcel SK, s ktorou sa momentálne spájame do jednej entity, takže aktuálne máme dostatočný počet štandardných kuriérov.
Váš biznis sa posunul kam?
Nevrátil sa úplne do normálu. Je pravda, že segment B2C, teda doručovanie súkromným osobám domov, poklesol, ale nie na úroveň spred koronakrízy. Myslím si, že aj preto, že niektorí ľudia počas koronakrízy vyskúšali, čo je to nakupovať cez e-shop a čo je to mať dobrý zážitok s kuriérom, a teraz si rozmyslia, či pôjdu do nákupného centra a strávia tam dve hodiny alebo si tovar nájdu na internete, a tie dve hodiny sa môžu venovať niečomu inému.
Najväčší boom zažívajú spolu s kuriérskymi spoločnosťami asi e-shopy.
Segment internetového predaja už niekoľko rokov medziročne výrazne rastie, pretože ľudia menia svoje nákupné správanie. Navyše, e-shopy majú podstatne väčší záber tovaru než kamenné predajne, a ak v jednom niečo nenájdete, rýchlo to nájdete v inom.
Posun smerom k e-shopom je asi prirodzený vývoj, ktorý sa len zrýchlil.
Skokovo sa urýchlil. Aj počet e-shopov je podstatne väčší, ako bol pred koronou. Stále ale vidíme priestor na rozvoj tohto segmentu. Podľa nášho prieskumu E-shopper Barometer robia zákazníci pravidelne nakupujúci v internetových obchodoch aktuálne na Slovensku 34 nákupov ročne cez internet, v Čechách je to 36 nákupov ročne a napríklad vo Veľkej Británii až 48 nákupov ročne, ale európsky priemer je 40 nákupov cez internet ročne, takže tento trh má ešte potenciál rozrastať sa.
Na tržbách sa to ako prejavilo?
Výsledky a tržby môžu deformovať jednorazové vplyvy nesúvisiace s trendom. Stačí, že vám narastie jeden veľký zákazník. My sme, navyše, nedávno kúpili balíkovú divíziu spoločnosti Geis. Ten celkový nárast bol okolo 40 percent oproti normálnemu stavu v tomto období.
O tom, či sa v kríze doručovali zásielky úspešnejšie
A celková rentabilita? Menili sa náklady?
Áno, náklady sa nám zvýšili. Takto výrazné navýšenie kapacity na krátke obdobie vždy prináša zvýšenie nákladov. Vidíme to aj v sezóne pred Vianocami, keď nás krátkodobé výrazné navýšenie kapacít stojí aj výraznejšie investície a zvýšenie nákladov na položku. Je to iné ako pomalý dlhodobý nárast, ktorý, naopak, náklady po prepočítaní na položky skôr zníži. Napriek tomu sme zvýšené náklady nepremietli do zvyšovania cien, brali sme to ako našu pomoc v krízovej situácii a zvýšené náklady absorbovala firma.
Takže reči o tom, že je zlatá éra kuriérov, pretože všetkých zastihnú doma, nesedia?
Sčasti to bolo veľmi prospešné. Produktivita kuriérov išla rapídne nahor, ale napríklad sme nepredpokladali, že v Bratislave, priamo v meste, budeme doručovať výrazne menej balíkov. Zato do satelitov pri Bratislave, ktoré obsluhovala bežne jedna trasa, museli ísť aj traja kuriéri a boli plne naložení. To boli objednávky od ľudí, ktorí bežne dochádzajú do Bratislavy za prácou a teraz zostali doma. Tým pádom sa musela logistika trochu zmeniť a prispôsobiť novej situácii.
Počet reklamácií pre čakanie na kuriérov je v pomere k objemu zásielok medziročne rovnaký?
Takto sa to asi definovať ani nedá. Na jednej strane bolo viac dodávok v špičke a na druhej strane treba pochváliť aj zákazníkov. Rešpektovali, že kuriéri majú toho teraz veľa, a v zásade boli takí ústretoví, že keď kuriér prišiel skôr alebo trochu neskôr, tak sa nesťažovali, že už tam 5 minút mal byť. Bolo to aj tým, že sa ľudia viac zomkli a brali to inak ako v štandardnom období.
Neboli takí ufrflaní?
Vždy sa nájde niekto, ale nebolo to také zásadné, že by sme museli napríklad posilniť reklamačné oddelenie.
Foto N – Vladimír Šimíček
Tržby aj náklady vám rástli. Celkový výsledok je o koľko lepší?
Máj je medziročne určite lepší, aj apríl, aj marec verzus minulý rok, to je fakt, ale nie je to spôsobené tým, že by sme mali nižšie náklady z väčšieho vyťaženia áut. Museli sme urobiť veľmi veľa zmien, aby sme pretlačili ten objem cez sieť, ktorú máme k dispozícii.
Takže efekt väčšieho objemu tam bol, ale na jednotku výkonu máme určite nižšiu maržu ako minulý rok na jar. To som si stopercentne istý, pretože do toho vstúpilo ešte aj to, že sme museli vynaložiť náklady na ochranné prostriedky či špeciálne trasy a podobne.
Ľudia to cítili na odmenách?
Áno, odmeniť ľudí za vyššie pracovné nasadenie bolo rozhodnutie top manažmentu hneď od začiatku, nejaké formy bonusu boli hneď od marcového obdobia. V apríli aj v máji sme k tomu pristupovali rovnako, jún už bude štandardný.
Investície sú definitívne ukončené aj pre prípad druhej vlny?
To nie, pokračujeme v prípravách, aby sme boli v prípade druhej vlny pripravení a zvládli ju lepšie a s menším stresom ako tú prvú. Poviem príklad: Zákaznícky servis už nemáme viazaný na telefónne linky, poskytujeme zákazníkom iné, moderné formy komunikácie a nástroje na sledovanie a spracovanie zásielky. A pracujeme na zavedení doručenia zásielky s PIN kódom aj u kuriéra, čo výrazne uľahčí bezkontaktné doručovanie zásielok.
O tom, či kríza poznačí konkurenciu
Ľudia, ktorí boli na telefónoch, zostávajú doma?
Nie, teraz sa vracajú naspäť alebo sa už vrátili, ale pracujeme presne na tom, aby sme zautomatizovali veľa vecí týkajúcich sa komunikácie tak, aby zákazník čo najpresnejšie vedel, kde sa kuriér nachádza, aby často ani nemusel kontaktovať zákaznícke centrum.
Tieto investície by ste skôr či neskôr robili, iba to prišlo rýchlejšie?
Strategicky sme o nich uvažovali v horizonte roku 2025. Myslím fungovanie cez chatbot a aplikácie, ale zrazu sa to posúva.
Debata o dronoch v doručovaní je stále viac zo sféry science fiction?
U nás áno, lebo to neumožňuje legislatíva, ale napríklad vo Francúzsku už DPD zásielky s pomocou dronov doručuje do ťažšie dostupných oblastí, takže technologicky to nie je problém.
Tlak na investície cítili aj konkurenti. Po kríze niektorí vypadnú z trhu?
Konsolidácia trhu už v zásade nastala minulý rok, keď sa nemecká pošta rozhodla zatvoriť svoju divíziu DHL Parcel a my sme zároveň kúpili balíkovú spoločnosť Geis Parcel SK. Na trhu tak už zostali iba traja veľkí hráči DPD, GLS a SPS. U ostatných menších hráčov ťažko polemizovať, či sú dosť silní, aby tú krízu ustáli.
V tomto kontexte ako vnímate Slovenskú poštu?
Slovenská pošta je hráčom, ktorý je zameraný najmä na segment fyzických osôb. Trochu tenký ľad je to, že pošta má stále istú výsadu. Cez ňu môžete poslať balík za cenu listu. To je štátom chránená oblasť.
Hovoríte o tom, že na skupinu zásielok existuje regulované poštovné, ktoré však nakoniec funguje tak, že ľudia natlačia balík do klasickej listovej obálky, a vás to na trhu znevýhodňuje a tlačí aj na náklady pošte.
Ľudia nikdy nepošlú takúto zásielku kuriérom, ak ju vedia poslať za 1,2 eura.
Chyba je v regulačnom úrade, ktorý určuje poštovné?
Na toto by som radšej neodpovedal.
Teraz sa tomuto úradu vyberá nový šéf. Do akej miery je to pre vás zaujímavé v súvislosti s tým, aby sa zmenila regulácia poštového trhu?
Vždy máme poštový úrad, ktorý to reguluje, ale ministri, pod ktorých spadá, sa menia. Chýba určitá koncepcia rozvoja. Slovenská pošta je dlhodobo v strate a neviem si predstaviť, čo by sa stalo, keby jej zobrali tento segment.
Uvažujem, či pošta podchytila tú investičnú vlnu, o ktorej sme hovorili. V kontexte so štátom, čo ste v čase koronakrízy museli riešiť?
Kuriérske spoločnosti zostali počas koronakrízy sprostredkovateľmi takmer celej spotreby, ale nijakú podporu od štátu sme necítili. Nás nikto nechránil, nikto s nami nekomunikoval.
To boli tie praktické veci v prvých momentoch ako rúška, dezinfekcia…
Všetko sme si museli nakúpiť v čase ich nedostatku a za komerčné ceny.
Niečo z opatrení, ktoré ste prijali v obsluhe klienta, ste už uvoľnili?
Áno, naše služby sa postupne vracajú do normálu. Už je možné platiť aj v hotovosti a opäť sme otvorili sieť odberných miest Pickup, ktoré boli počas krízy zatvorené.
O tom, či ľudia zostanú robiť aj z domu
Ako bude tento biznis vyzerať o rok?
Bezkontaktné doručovanie bude nevyhnutnosť, pribudnú chatboty, automaty a tento segment bude určite rásť, pretože ľudia v čase koronakrízy vyskúšali, že to funguje. Takže ho viac budú zrejme používať aj tí, ktorí sa už vrátili do kancelárií.
Vám sa home office ako osvedčil? Koľko ľudí sa z neho vráti?
Naša idea je, aby sa vrátili všetci.
Ukázalo sa to ako neefektívne?
Netvrdím, že neefektívne, ale myslím si, že netreba zabúdať na sociálny aspekt. Áno, vy môžete byť výkonný aj z domu, ale budete výkonný len nejaké obdobie, potom sa prejaví ten sociálny aspekt, to človečenstvo, ktoré navnímate vo firme, medzi kolegami.
Doma za obrazovkou toho veľa nenavnímate, ešte horšie, ak nemáte ani kameru. Preto sme sa rozhodli, že určite rozmer home office budeme zvažovať a zamestnanci ho budú môcť využívať, ale na nejaký limitovaný čas. Nie je dobré úplne stratiť kontakt s kolegami.
To je vaša manažérska prognóza alebo už aj skúsenosť?
Mali sme indície. Keď kolegovia boli doma odlúčení od kolektívu a často aj od rodičov, tak to bolo niekedy cítiť. Úlohu v tom zohrával stres z novej situácie. Vtedy sme sa s vedením a personálnym oddelením zamysleli, aká je vhodná cesta.
Nebezpečné je, ak človek nie je v osobnom kontakte ani s rodinou, ani s firmou?
Človek je tvor spoločenský a vzájomné interakcie nás všetkých posúvajú vpred. Ak ste medzi štyrmi stenami, je to otázka času, kedy začnete robiť chyby. Ľudia začnú rozmýšľať nad rôznymi vecami.
Takže máte plán postupného návratu do kancelárií?
Už ho realizujeme, skoro všetkých už máme na svojich miestach.